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始于用戶需求,終于用戶滿意
——茂名市水投集團學史力行服務再升級
發布時間:2021-08-13 16:26:07 來源:市水投集團黨史學習教育領導小組辦公室

用戶滿意是對企業提供的產品和服務的直接性綜合評價,更是用戶對企業、產品、服務的認可。開展黨史學習教育以來,茂名市水投集團以提升營商環境為切入點,秉照“以水立業、以人興業、服務當先、發展至上”的經營宗旨,將黨史學習教育與做好供水服務結合起來,把開展“我為群眾辦實事”與令供水用戶滿意為最終目標工作緊密結合起來,把黨史學習教育成效轉化為提供優質服務的動力,深入了解用戶需求,從自身入手,供水服務再升級,同時開啟了線上和線下服務通道,有效建立與用戶暢通的服務橋梁,最大限度滿足用戶對供水服務的需求。

主動關懷,提供精準服務

“您好,我是茂名市水投集團抄表員,您本月用水量較之前增加了不少,如果您近段時間沒有明顯的用水變化,我們建議您檢查家里的用水設備是否存在漏水情況”。這是市民梁先生近日接到的一通供水抄表員打來的服務提醒電話。原來梁先生這個月家里的抽水馬桶出現了漏水,但一直沒有發覺,造成用水量增加了2倍以上,在收到抄表員的提醒下,迅速處理了漏水問題,避免了進一步的損失,梁先生對市水投集團這一熱心之舉表示非常感激和真心認可。

 發出用水異常提醒

市水投集團從用戶角度出發,升級了供水抄收系統,實現抄表現場實時計量,并通過后臺數據分析用戶至抄表時的實際用水量,與上月或一定時限內的用水量進行比較,動態向抄表員進行提示。抄表員研判后,對出現用水異常的情況,通過電話、發送用水異常通知單等方式向用戶提醒,有效避免用戶的損失,節約了水資源。對存在類似梁先生用水異常情況的用戶進行精準提醒服務,今年累計發出3000多次提醒,讓用戶真切感受到暖心關懷。

快速響應,始于用戶需求

時值盛夏,天氣酷熱,耐熱性差的水泥管在熱脹冷縮的作用下,經常出現爆管。7月9日凌晨,官渡一路北側DN500水泥材質供水管線出現爆裂,造成官渡一路以北至大園路保利東灣一帶停水。市水投集團聞訊后,立即派出深夜值守的搶修隊伍到達現場開展搶修,但由于爆管位置周圍環境復雜,供電、供氣、通訊等管道錯綜復雜,相互交織,需要相關職能部門配合處理,搶修被迫延后至白天進行。凌晨,停水對用戶影響較小,但白天停水給生活帶來的麻煩就較多,水投集團了解到官渡一路晨光江東幼兒園飲用水儲備不足,給上學的師生帶來極大生活不便的情況后,僅僅用了50多分鐘,一輛載著干凈自來水的送水車便來到了幼兒園的門口,解決該校缺水“燃眉之急”。

開展應急送水服務是市水投集團應對突發性停水,保障學校、醫院等特殊單位正常運轉的一項重要保障服務措施,專門配置了一臺送水車,隨時準備為缺水斷水區域急需用水用戶提供應急送水服務。據不完全統計,今年上半年,水投集團就出動送水服務10多車次,受益市民2萬多人。

為學校送水

尋根問底,終于用戶滿意

“我的訴求剛提上去,當天,你們工作人員就和我聯系了,沒想到你們這么重視,而且辦事效率挺高的,才兩天,就幫我們解決了一個多月以來水壓偏低的問題?,F在,我們小區水壓已正常,用戶正常用水已完全沒有問題了,謝謝??!”6月20日,市宏豐新城小區物業公司向市水投集團贈送錦旗時,該公司譚海權經理滿意地說。原來,宏豐新城近段時間白天水壓水量正常,但到了晚上,則出現水壓低、水量少的情況,接到訴求當天,市水投集團上、下午兩次派人到現場檢驗總表前水壓,均顯示正常,因表后管道屬于物業公司管理,工作人員建議物業公司檢查表后管道,但物業不認可檢查結果,沒有做表后檢查。水投集團考慮到用戶用水不便,當晚,在用水高鋒時段,再次派出人員到現場檢查,并要求物業公司管理人員見證,拆開閥門測量總表前水壓,測量結果顯示水壓符合要求、水流量充足。

現場檢測

至此,物業公司工作人員才信服,開始自查表后管問題。為確保盡快解決該小區水壓異常問題,水投集團工作人員主動協助物業公司排查表后管道,經過一天的排查和檢測,終于找到了主要原因,該小區的總表后的襯塑材質管材受熱收縮變形,造成管道管徑變小,出現用水高峰水壓不足的現象,經更換受損管道后,水壓恢復正常。該小區物業公司對市水投集團做到令用戶滿意為止的工作作風豎起了大拇指,堅決要向水投集團贈送錦旗,以表謝意。

贈送錦旗

多維了解,持續做優服務 

市水投集團開展上門為用戶排解用水問題,只是眾多服務活動中的一項。不定期召開懇談會,邀請用戶對用水各個環節提出意見建議,拓寬用戶訴求表達渠道,以最直接的方式來收集用戶有價值的意見和建議;開展“水暖活動”,參與“民生熱線”“與法同行”等系列活動;開通供水服務熱線2888777等,通過電臺、熱線、走進社區面對面等方式多維度收集了解用戶需求,從而針對性的加以改進,持續改進內部服務流程,提升供水服務品質。

助力城市數字化建設,推行數字化業務,目前各種用水業務均可網上辦理,如開通了網上用水報裝渠道,通過在線提交相關資料,用戶報裝用水實現“零跑腿”;水費繳交可選擇營業廳,銀行托收、銀行代扣,支付寶、微信等多種繳費渠道,切實為用戶帶來便利。

勤練內功,不斷優化用水報裝內部流程,切實提高工作效率,用水報裝從6個環節優化為:不涉及外線工程2個環節,2個工作日完成;涉及外線工程3個環節、6個工作日完成,更快更優滿足用戶用水需求,助推我市營商環境建設。 

正是追求“始于用戶需求,終于用戶滿意”的服務,推動茂名市水投集團的服務質量不斷提升,讓用戶喝上“放心水”,有效提升用戶用水滿意度幸福感。

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